Joaquín Pérez, sin abono, enfermo y sin solución: "Me sacan la tarjeta roja a los 78 años; no pido privilegios, sino un trato más humano"

"Soy un irresponsable por no haber comprobado que mi tarjeta bancaria estaba caducada. Supongo que esperaban que entrase a diario en mi cuenta para mirarlo". Aunque está viviendo una situación complicada a título personal, Joaquín Pérez recurre puntualmente al humor ante la falta de soluciones en su charla con ESTADIO Deportivo. Resumiendo mucho: el primer día de la campaña de renovación de abonos del Sevilla FC recibe un sms y sigue las instrucciones para el pago, eligiendo el envío físico del carnet por su edad (78 años) y estado físico (EPOC, AAA -aneurisma de aorta abdominal- y recién operado de arritmias cardíacas), pero nunca llega; cumplido el plazo, constata que un error técnico ajeno a su voluntad (la pasarela de pago dio error) le ha dejado sin abono. "Nadie, ni del banco ni del club, me avisó", lamenta.

"Antes, profesionalmente me era imposible acudir a los partidos, pero, desde que me jubilé, he sido socio. Estos últimos 12 años no he faltado. Hice el trámite enseguida, sin esperar al segundo día. Mi cuñado, que se sienta en el banco contiguo al mío, sí recibió su carnet a los pocos días. Yo lo achaqué a un retraso de la mensajería, pero me escamó que en la web pusiera 'en tramitación'. Luego, por desgracia, me enteré de que, por la normativa anti fraude, las nuevas tarjetas de débito y crédito no tienen la misma numeración que las caducadas, que es la que estaba en la base de datos del Sevilla FC", apunta. Se acercó como pudo el viernes 3 de julio, pero la atención presencial (mandó emails sin respuesta) no se reanudaba hasta el lunes 6-J, fecha en la que se abrió la petición para reasignar asientos libres. Ya era tarde.

Joaquín Pérez solicitó la reserva de forma cautelar de su asiento hasta que se aclarara el asunto, aunque recibió una negativa y un trato que considera inadecuado: "Me dicen que no se puede hacer nada. Pido ayuda al Área Social y la contestación es aludiendo a la normativa, sin atender a mi situación personal", lamenta el veterano aficionado, que, en un principio, buscó un resquicio administrativo inexistente: "No me quiero victimizar, pero, al ver que no atendían a razones y se parapetaban tras las reglas, perdí el pudor y revelé, aparte de mi edad, mis dolencias. Yo estoy estupendamente un rato y físicamente se me ve bien, pero enseguida tengo que sentarme. El banco me dio certificado de titularidad de ambas tarjetas, pero nada. Tampoco aceptan informes médicos por confidencialidad".

Lo único bueno de todo este calvario para Joaquín es la repercusión que está teniendo el asunto. Desde su humilde cuenta en la red social 'X' está generando miles de visualizaciones e interacciones, además de ser objeto de varias entrevistas para denunciar su caso: "Quiero mostrar mi agradecimiento por el cariño y los mensajes de ánimo. Incluso, hay socios que me han ofrecido su carnet para cuando ellos no puedan asistir al estadio. Otro me ha dicho que sin problemas use su abono para ir el 15 de agosto ante el Rayo Vallecano, que él estará aún de vacaciones. La gente es maravillosa; seguramente no pueda acceder a todas las localidades, sobre todo si tengo que subir muchos escalones, pero el gesto es loable".

Ya estaba mentalizado en caso de exilio por la remodelación del estadio: "A La Cartuja me sería imposible ir"

El entrevistado, que fue socio en Gol Sur durante un tiempo, llegó un momento en que no podía subir los 169 escalones hasta su asiento. "Llegaba muy cansado y solicité el uso del ascensor", todo con las pruebas médicas pertinentes. Al cumplir 70 años, se cambió al sector P11 de banco de pista, en Preferencia (fila 5, asiento 71), por su acreditada movilidad reducida. Pero ya estaba temiendo que los planes para la remodelación del Ramón Sánchez-Pizjuán se hiciesen realidad: "Ya me estaba mentalizando de que a La Cartuja no voy a poder ir. En mi estado, trasladarme hasta allí en coche, andar lo que tuviera que andar hasta mi puerta y mi sitio... Imposible; con mucho esfuerzo voy ahora porque vivo a menos de 200 metros y agarrado a mi cuñado".

Desahogo ante un club con postura inamovible

"Me sacan la tarjeta roja a los 78 años. Según el club, yo soy el culpable de todo. Pero, por ejemplo, si cometo una infracción de tráfico me llega la multa y, si la pago pronto, me reducen la cantidad al 50%. Tramité la renovación el primer día, con tiempo de sobra para haberlo subsanado. Pero alguien tiene que avisarme de que hay una irregularidad, ¿no?", añade a modo de desahogo, aunque no cesa en su reclamación: "Me han echado, expulsado. No pido privilegios, sino un trato más humano, más cercano, más personal". Ahora, le toca cruzar los dedos y esperar una rectificación que ve "difícil": "No sé qué voy a responder cuando mis nietos, que siempre paran en casa de camino al estadio, me pregunten 'abuelo, ¿tú por qué no vas?'".

"Estoy pasando por una especie de duelo; he perdido al Sevilla, como si fuera un familiar"

La solución que le ofrece el Sevilla FC es que espere hasta agosto y saque un carnet rojo para, al menos, no perder la antigüedad. En la 27/28, ya debería cursar una nueva solicitud a ver dónde le toca... si hay sitio. Si hubiera alguna vacante, sospecha, ya sería en otra ubicación, lejos de familiares y amigos, seguramente sin las ventajas para su movilidad reducida: "A mi edad y en mi estado, una temporada para mí es un siglo. Me duele que me digan que espere, como si tuviera 20 años. Con 78, el tiempo se vive de forma diferente. Antes se morían mis padres y ahora, mis amigos. Estoy pasando por una especie de duelo, como si hubiera perdido a un familiar. Así siento yo el Sevilla FC. Me quitan una pasión (aunque no tenga la vitalidad del Gol Norte), una actividad que hacía con esfuerzo pero ilusión".

Ha presentado ya por escrito y con el consiguiente sello del club en lo que a su recepción se refiere Joaquín Pérez, 'conditio sine qua non' antes de la vía judicial, que, siendo sincero, no se plantea, porque la solución llegaría tarde, seguramente con la temporada ya terminada. Por unos meses, no se podrá acoger a la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 en todo el territorio nacional, si bien las empresas tendrán 12 meses (hasta finales de este 2026) para adaptar sus servicios a este nueva normativa.

Con ventajas para los consumidores (ahora ya, clientes) como la atención humana obligatoria, el límite del tiempo en espera o la accesibilidad de los canales de comunicación, la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela no incluye de forma explícita una obligación de las empresas a emitir un aviso proactivo si ocurre un error informático o técnico interno durante un proceso de alta o renovación. Sin embargo, sí lo protege frente a estas situaciones mediante las siguientes obligaciones indirectas:

1) Trazabilidad obligatoria: deben entregar un justificante documental con un número de incidencia e identificación de fecha y hora ante cualquier consulta o problema.

2) Plazo de subsanación de errores: el artículo 13 establece un trámite de subsanación de 10 días hábiles cuando existan errores en la documentación o procesos de reclamación. La empresa tiene la carga de la prueba para demostrar que el error no es su culpa.

3) Errores de facturación asociados: Si el error en el alta o renovación provoca un cobro indebido o duplicado, la empresa dispone de un plazo reducido de 5 días hábiles para resolver la incidencia.

4) Aviso previo de renovación: Lo que sí es obligatorio es el aviso con 15 días de antelación antes de ejecutar una renovación automática ordinaria. Si no lo hacen alegando "un error en su sistema", la renovación puede ser declarada nula por falta de consentimiento.

Su condición (enfermo) y edad (78 años) le conceden ciertos privilegios que no se han aplicado

Las obligaciones que introduce la nueva norma para este colectivo se resumen en los siguientes puntos:

- Atención presencial garantizada: Las empresas obligadas por la ley deben asegurar que las personas mayores de 65 años puedan acceder a una atención presencial o canales de asistencia física adaptados si lo requieren.

- Atención humana y personalizada por defecto: Se prohíbe el uso exclusivo de bots o contestadores automáticos. Un usuario mayor puede exigir de forma inmediata hablar con un agente humano.

- Accesibilidad universal obligatoria: Los canales de atención telefónica y digital deben ser sencillos, comprensibles y adaptados a las limitaciones propias de la edad avanzada.

- Formación específica: El personal que gestiona la atención al cliente debe contar con formación obligatoria en la atención y resolución de necesidades de colectivos vulnerables y personas de la tercera edad.

Los pasos siguientes que puede seguir

Tanto la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela como la normativa autonómica andaluza (Decreto Legislativo 1/2018 de Consumidores de Andalucía) obligan a dispensar una protección prioritaria y reforzada a las personas que, por edad y estado de salud, sufren indefensión digital o administrativa. Los clubes deportivos profesionales (SAD o entidades análogas) están sujetos a estos principios de equidad y no discriminación.

El club tiene la obligación legal de ofrecer facilidades de subsanación y canales personalizados en este perfil de edad. En aras del principio de buena fe contractual y por falta de trazabilidad e indefensión, los expertos consultados por ESTADIO Deportivo recomiendan cursar la conveniente reclamación y elevar el caso a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o utiliza la plataforma de consumo de la Junta para solicitar un arbitraje de consumo urgente.